OK, aceptémoslo. A pesar de que a mucha gente no le gusta discutir ni vivir enojada, hay otras tantas que sí, hasta lo disfrutan. El que se susciten discusiones por email no es nada nuevo: se da adentro de las empresas, entre empresas y sus proveedores, entre clientes y marcas productoras.
Existe gente que ama las discusiones por email (y por otros medios)
Sin embargo, el gran problema de las discusiones por email se centra en el hecho de que, a pesar de que todo queda por escrito, la capacidad de comunicación e impacto del mensaje de un correo electrónico no puede, ni podrá, impactar de la misma manera que si se hiciera cara a cara.
Por eso, si quieres ganar batallas o discusiones por email, tienes que ser asertivo (o asertiva), y tener mucho cuidado en ciertos aspectos que pueden llevar a la mala interpretación de tu mensaje. Sigue leyendo, que te vamos a decir cómo.
Primero que nada, sé respetuoso
Aunque te agredan, en las discusiones por email no vas a lograr nada si tú también te vuelves irrespetuoso. Recordemos que ante las provocaciones, lo que no debes de hacer es caer en el mismo juego; lo peor de esto es, que si lo haces, tus palabras quedarán para siempre en los buzones de correo de tus receptores, dándole a quién está quejándose la ventaja de alegar un mal trato o servicio.
Apégate a los hechos
Ya sea que el cliente se esté quejando de un servicio incompleto, o que dentro de tu empresa estén difamando sobre alguna tarea que no cumpliste (pero que sí lo hiciste), lo mejor es apegarte a los hechos. Las imágenes, previos correos o incluso material generado por herramientas de conversación (cómo WhatsApp) valen para poder aclarar una situación.
No pierdas los estribos
Por más desesperante que pueda resultar estar entre ‘dimes y diretes’ (entre un correo y otro), las discusiones por email las pierde el primero que se le calienta la cabeza. Recuerda, quién tiene las pruebas y quién sabe manejarse de manera asertiva, al final tendrá la razón.
Llegar a una solución imparcial
Y bueno, al final de cuentas, todo se trata de llegar a un acuerdo. Ya sea un cliente molesto por algo que pudo o no pudo ser tu culpa, o un malentendido dentro de tu equipo de trabajo, el objetivo ante todo es brindar una solución y hacer las pases.
Al final, las discusiones por email son sólo otra oportunidad de convertir energía negativa en positiva. Quién sabe, tal vez de una queja obtienes un cliente. ¿A ti qué te ha funcionado para no perder los estribos?
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