Las personas (y los robots) no somos perfectas y podemos equivocarnos cuando realizamos acciones de email marketing. Esta entrada te explica cómo podemos enmendar un error en nuestro envío de email marketing.
Hemos cometido un error en nuestro envío de email marketing, ¿cómo lo solucionamos?
¿Has cometido un error en tu último email? No te preocupes, nos pasa a todos y… ¡Sí! ¡Hay formas de enmendarlo! Aun así, para evitarte problemas en el futuro, es imprescindible que utilices una herramienta de email marketing de confianza. Esto reducirá enormemente las probabilidades de que vuelva a suceder.
Dicho esto, hay una serie de errores más habituales que otros. Por ejemplo, una equivocación en el contenido, porque no lo has enviado a la persona adecuada o porque tu base de datos está desfasada. Otro caso es el del envío en una fecha equivocada, que puede desvirtuar el contenido del mensaje. Y, finalmente, todas las problemáticas relacionadas con el envío de un producto o la prestación del servicio.
Lo primero una vez detectado el error, es que sigáis un protocolo. Empieza por identificar a las personas afectadas y ¡ponte manos a la obra! Coge lápiz y papel, y apunta estos consejos:
1. No maquilles la situación
Los eufemismos en esta situación no van a ser tu mejor aliado. Piensa que ya has cometido el error, así que lo ideal es no meter más la pata intentando maquillar la situación.
Esto significa que, cuando redactes el correo de disculpas, aunque mantengas un lenguaje correcto y dentro de las fórmulas de cortesía, no deberías dar vueltas o andarte por las ramas. Esto tiene que empezar por el asunto del mensaje, que ha de ser fácil de reconocer. Si has cometido un error, no lo ocultes; esa es la forma de minimizar las probabilidades de bajas.
2. Plantea el problema abiertamente
El planteamiento del problema o error que has cometido tiene que ser claro y fácil de entender. Una buena idea es que hagas una secuencia temporal de lo que ha sucedido y que, a partir de ahí, escribas el correo. Recuerda que lo que buscas es enmendar algo que se ha hecho mal.
Es evidente que el correo o envío tiene que finalizar con una petición de disculpas formal. Y, además, es muy recomendable que, siempre que puedas, te pongas a disposición del cliente para solucionar sus problemas o dar explicaciones. La transparencia es tu principal aliada para poder reencaminar la relación con tu destinatario y/o cliente.
Al final, disculparse es pedir una segunda oportunidad. Por lo tanto, y si te la dan, has de tener claro que podrás dar solución al problema.
3. Utiliza un lenguaje directo
Sé directo y honesto. Al igual que en las relaciones personales, cuando se piden disculpas por escrito hay que asumir responsabilidades. Sé consecuente con el fallo cometido y nunca pongas un «pero» si pides disculpas, porque echarías por tierra todo.
Otra cuestión importante es que utilices un lenguaje cercano, que el destinatario note que es una comunicación humana, aunque sea telemática. Al final, las personas conectamos con la sinceridad y la cercanía, así que transmitir eso en el email de disculpas ayudará a enmendar la imagen de tu empresa o institución.
4. Personaliza la disculpa
Es cierto que, cuando se realizan acciones de email marketing, tendrás que pedir disculpas a un colectivo. Lo ideal es que, en estos casos, hagas un correo tipo pero, eso sí, con el encabezado nominal.
Ahora bien, a veces no es posible mandar un correo tipo porque el problema ha sido concreto y específico. Por ejemplo, si ha habido un retraso en el envío de un producto «X». En este caso, personalizar el texto de la disculpa ayudará e, incluso, aquí podrías plantearte la posibilidad de utilizar otros canales.
Lo que sí es importante es que tengas siempre en mente el tipo de lenguaje que sueles utilizar en tus campañas, no cambies el registro que has utilizado habitualmente. Y, en concreto en el email de disculpas, fíjate en detalles como mantener el mismo tono de «tú» o de «usted» para que la disculpa no parezca impostada.
Evitar o minimizar el impacto negativo del error en nuestro envío de email marketing es fundamental. Una solución de email marketing te puede ayudar a lograr este objetivo, antes, durante y después de los envíos.
