Hoy en día predomina entre la agenda del día a día lo que es conocido como el “cross channel marketing”, un término que describe la experiencia de un cliente cuando éste combina distintos canales o medios en un mismo proceso de compra.
Definiendo el cross channel marketing
La clave al día de hoy es poner al cliente en el centro de la estrategia (es lo que se le llama como Customer Centric o Single Customer View), algo que los precursores del marketing relacional defienden de décadas atrás.
Lo novedoso en sí es cómo estas interacciones se han pasado a un plano digital, y ahora las marcas pueden rastrear e identificar esos puntos de contacto e interacciones con el cliente.
Estos cambios afectan directamente el rol del email marketing. Desde un proceso de cross channel marketing, el email marketing debe ser entendido como un “punto de contacto”.
Antiguamente, se entendería al email o la newsletter como un canal, en donde se entregan contenidos e información al usuario. Hoy hablamos más bien de que el email marketing se termina volviendo un punto de contacto orientado al cliente, analizando cómo el mismo interactúa con la marca y de qué forma lo hace.
En ese sentido, el email marketing forma parte esencial del “mapeo del viaje del usuario”, un estilo de senda o puntos de conexión que analiza desde de donde el usuario empieza a interactuar con la marca y que deriva en una acción en específico -por ejemplo, una compra online-.
¿Cómo entiendes tu estrategia de email marketing?
Si sólo estás centrado en el canal, muy seguramente estás dejando de lado todos los beneficios que pudieras captar desde una estrategia de cross channel marketing, tomando a tus newsletters o campañas de email marketing como uno de los primeros -y más importantes- puntos de contacto con el usuario.
Entre los puntos esenciales de ese “customer journey” o “mapeo del viaje del usuario”, el email marketing nos va a facilitar lo siguiente:
- Clasificar a las distintas “Personas”: ya sean como leads, prospectos, clientes, clientes recurrentes, entre otros.
- Definir el marco temporal de los procesos del cliente: por horas, días o semanas.
- Estipular los tipos de interacción y lo que hace el usuario en cada uno de ellos.
- Estructurar los canales donde se producen las interacciones
En esta nueva era del cross channel marketing, como lo ves, el email marketing es más importante que nunca, ¿Lo consideras así también? Comparte tu opinión.