¿Estás atravesando por una situación de crisis en tu empresa? Seguro se trata de algo de lo que ya quieres salir, pero al contrario de lo que muchos puedan decir, la crisis es una oportunidad para cambiar.
Las variantes de la comunicación en crisis
Para entenderlo, el concepto de la «crisis» se define como una coyuntura de cambios de una realidad previamente organizada, lo cual lleva a situaciones inestables pero también a una evolución. Los cambios críticos, aunque son previsibles, siempre tendrán algún grado de incertidumbre en cuanto a su reversibilidad o grado de profundidad.
En ese sentido, cuando una empresa atraviesa una crisis, la comunicación y los medios se vuelven fundamentales para resolver o minimizar el impacto, pues está en juego la imagen de la empresa: aquello que percibe el mercado (interno y externo a la misma organización). Naturalmente, hacer mailing se vuelve parte de fundamental hoy en día de esa estrategia de comunicación al ser una técnica idónea para comunicar vía correo electrónico la «situación actual» o las «medidas a tomar».
Hay que contemplar que existen diversos tipos de contextos que pueden dar lugar a una situación de comunicación en crisis para una marca:
- Las previsibles, como alguna problemática interna operativa o alguna queja constante del mercado hacia la calidad del producto.
- Las impredecibles, como un desastre natural que derive en una situación indeseable y por momentos incontrolable.
- Las coyunturales, que son una mezcla entre contextos previsibles pero que son afectados por un elemento tercero.
De hecho, sobre la línea de la comunicación en crisis de origen coyuntural, un gran ejemplo (reciente) está en los reiterados tuits que Donald Trump ha ejercido sobre la compañía Amazon, siendo el más reciente el que la ha llevado a una pérdida cuantiosa en la bolsa, aunque esto no signifique el cierre o debilitamiento en sí de la empresa de Jeff Bezos:
Amazon is doing great damage to tax paying retailers. Towns, cities and states throughout the U.S. are being hurt – many jobs being lost!
— Donald J. Trump (@realDonaldTrump) August 16, 2017
Hacer mailing en situaciones de comunicación crisis puede ayudarte a darle la vuelta al problema
Vamos a tomar como ejemplo este correo de The Home Depot en EEUU para desglosar cada uno de los puntos que debes de tomar en cuenta antes de hacer mailing referente a situaciones de crisis:
Ejemplo de cómo hacer mailing en situaciones de comunicación en crisis.
Si se analiza con detenimiento el correo enviado por The Home Depot, podremos rescatar los siguientes puntos:
- De entrada, la empresa le da un sentido de valor al consumidor, pues comienza por decirle «Querido consumidor» (Dear valued customer). El hacer sentir especial al receptor, desde el saludo, es sumamente importante.
- En un segundo punto, The Home Depot explica que se han descubierto anormalidades en torno a un archivo que contenía uno de sus correos enviados anteriormente durante el mes de septiembre en donde había información de correos, más sin embargo esto no contenía las claves, tarjetas y demás informaciones sensibles de los usuarios. El aclarar cómo se fue dando todo el proceso es sumamente importante para hacer una recapitulación de lo sucedido para el receptor.
- Posteriormente, The Home Depot pide disculpas adelantadas, ante el deseo de que no vaya a suceder nada grave con la información deliberada pero, pone en alerta al usuario de todo aquello que posiblemente podría pasar.
- Por último, la empresa da formas de contacto para resolucionar el problema. Desde llamar al 01-800, pasarse por la web de The Home Depot o contactar directo en oficinas. La comunicación resulta en un instructivo para solucionar un posible problema que incluso pudiera no suceder, pero ya ha dado medios de resolución anticipados.
Lo que pudiera ser un problema se puede ir solucionando a través de hacer mailing y, claro, reforzarlo con otras herramientas. Una buena estrategia puede terminar por labrar la imagen de una empresa que se preocupa por resolver sus problemas y buscar conservar a sus clientes.
[tweetthis twitter_handles=»@mittum»]Dar valor, aclarar, disculparse y dar formas de contacto son la base para solventar situaciones de #comunicacionencrisis[/tweetthis]
Desde una decisión errónea hasta un titular en un medio masivo mal encausado puede aniquilar el trabajo de muchos años y el crédito que la empresa se ha ganado pulso a pulso cada día.
Ten cuidado con todo esto, pero si ya te sucedió recuerda que hacer mailing y un uso extensivo de los medios digitales es hoy en día una clave para resolver una situación de comunicación en crisis de una empresa.