Debemos de decirlo, hay de crisis a crisis. Anteriormente, te habíamos dado algunas pistas de cómo hacer mailing en crisis, muy dentro del contexto de empresas y marcas que pudieran atravesar una dura situación comercial.

Sin embargo, existen situaciones en donde el contexto va más allá de crear un correo electrónico, sino manejar toda una situación alarmante entre la comunicación que expides y el bombardeo de medios, personas y otros agentes (marcas, empresas, entre otros).

Basado en una historia real…

Cuando una empresa atraviesa una crisis, la comunicación y los medios se vuelven fundamentales para resolver o minimizar el impacto, pues está en juego la imagen de la empresa: aquello que percibe el mercado (interno y externo a la misma organización). Naturalmente, hacer mailing se vuelve parte de fundamental hoy en día de esa estrategia de comunicación al ser una técnica idónea para comunicar vía correo electrónico la “situación actual” o las “medidas a tomar”.

Hace no mucho, yo estuve dentro del equipo de soporte en la comunicación digital de una expedición de alpinistas. Para no tocar fibras sensibles, el día del ascenso ocurrió lo inesperado: una terrible avalancha y la suma de factores de peligro le quitaron la vida a parte de los expedicionarios.

En esta expedición, marcas y medios regionales jugaron un papel muy importante en la promoción local -y hasta cierto punto, nacional- de la prueba que este grupo de alpinistas quería realizar.

Al momento en el que se da aviso sobre el mal paso del grupo y del inicio de las expediciones de rescate, las alarmas comenzaron a sonar y a replicarse por medios, páginas Facebook, prensa escrita y demás medios.

Es aquí donde es importante manejar comunicados de crisis, y una arquitectura de medios, además del mailing, para que lleguen a la audiencia solicitada.

La esencia para los comunicados de crisis

Estamos hablando de, además del golpe mediático, una situación difícil en donde se entrelaza el fallecimiento de seres humanos. Cada dato, cada componente de información y cada declaración juega un papel fundamental en cómo se pueda manejar el contexto.

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Sin quitarte el sueño, espero no te suceda una situación familiar. Pero por si acaso, desde Mittum te queremos compartir 3 recomendaciones para manejar comunicados de crisis a través del mailing, para que este medio sea la puerta al resto de tu información:

  1. Explica, paso a paso, lo que está sucediendo al momento. Al enviar tu newsletter, ya sea que ésta lleve a una página o red social, declara el estatus de la situación y remarca el momento (incluye, fecha, día y hora, incluso huso horario) en el que se está manejando la información, a modo de no causar confusión en la audiencia ni en los medios.
  2. Brinda formas de contacto. Sea un correo, un teléfono, o un formulario. La gente afectada va a querer más información, y los medios de comunicación pueden deformar la información oficial o poner sus interpretaciones si no les brindas una manera más personalizada de atención.
  3. Por último, evita la subjetividad y las suposiciones. Si manejas un estilo de redacción que da pie a suponer situaciones futuras, estarás jugando con las expectativas y hasta sentimientos de la audiencia. Auséntate del «tenemos fe en que todo va a salir bien». A pesar de que lo hagas, no lo debes de manejar así cuando manejas comunicados de crisis.

 

Créeme, sé lo duro que puede ser esto y por esto te lo comparto. ¿Has tenido experiencias similares? ¿Has manejado comunicados de crisis? Comparte.

 

Imagen: ShutterStock

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