La interacción con nuestros públicos dice tanto de nosotros como nuestros propios mensajes. Nuestra estrategia de marketing debe intentar que haya una mínima distancia entre cómo nos perciben y cómo queremos ser percibidos.
Para varios autores y estudiosos del marketing, la reputación online es el reflejo del prestigio de una persona o marca en internet.
La reputación se basa en opiniones
A diferencia de la “marca”, estructurada muchas veces bajo los esfuerzos publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la elaboran el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Esto último es especialmente importante en internet, dónde resulta relativamente fácil generar información y opiniones a través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales.
Es por eso que la reputación online está estrechamente vinculada con la reputación de marca, ya que “la reputación” se genera desde los climas de opinión online de los consumidores en su despliegue social, tanto en el contexto online como offline.
Los 8 pasos para la reputación online
Teniendo esto en mente, desde Mittum te queremos guiar por 8 pasos básicos pero esenciales para empezar a generar tu plan de reputación online:
- Analizar la marca y su entorno: Nuestra primera tarea debe ser el buscar en las conversaciones elementos destacados de nuestra marca y de nuestra competencia.
- Monitorización: Debemos determinar indicadores claves a monitorizar. Es importante disponer de la ayuda de un analista de datos o en su defecto ser uno.
- ‘Mapeo’ de públicos: Hay que determinar cuáles son nuestros grupos de interés (posibles aliados, detractores, prescriptores), y delimitar cuales son nuestros objetivos para cada público.
- Plan de interlocución: Aquí se trata de generar un plan de acción y protocolo que establece qué ‘portavoces’ se designan ante diferentes públicos, cuál es el mensaje y el procedimiento en cada uno.
- Plan de presencia online: Una vez llegado el momento, determinaremos en qué escenarios se quiere tener presencia y con qué tipo de interacción. Aquí se debe procurar incluir un protocolo de actuación.
- Plan de crisis: Debemos analizar los riesgos potenciales y líneas de actuación ante determinadas acciones que puedan afectar negativamente a la reputación
- Benchmarking: Nuestro siguiente paso es monitorizar y crear un banco de buenas y malas prácticas de la competencia para anticipar problemáticas, o en su defecto maximizar aspectos positivos.
- Marco legal: Por último, debemos delimitar cuáles son los límites y los recursos para proteger a la marca y a la compañía que ésta representa.
Entonces, ¿Qué dices? ¿Importa o no importa el ‘qué dirán’?
