Hoy vivimos en una era donde los productos son cada vez más parecidos entre sí, y encima los clientes exigen más y tienen necesidades más específicas.
Para lograr que nuestros productos compitan en este agresivo mercado, la ‘escucha activa’ es siempre necesaria. Es decir, tenemos que estar siempre atentos a lo que exigen nuestros clientes para saber adaptarnos a ellos.
En ese proceso, identificarlos de pies a cabeza es sumamente necesario, y atenderles en cualquier proceso de venta e incluso una vez realizado la venta (post-venta), con el fin de elevar su fidelización.
Tan sólo ten en cuenta lo siguiente: cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes.
Es a por ello, que hay que pasar del marketing transaccional, a un nuevo y pulido marketing relacional.
Pero… ¿Qué es marketing relacional?, ¿Y el transaccional?
Quizás no estés tan familiarizado con los términos pero hay ejemplos que puedes vivir día a día. En principio, el marketing transaccional es definido, según Kotler, como un proceso de planificación y ejecución del concepto, precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos del individuo y de la organización.
En ese sentido, el enfoque del cliente es como si fuese un ser estático, en donde la compra o venta hacía el mismo es marcado por el tradicional modelo de las 4P. Eso teniendo el objetivo final, casi siempre, de captar cada vez más clientes, mientras que comete el fallo de olvidarse de los que ya ha tenido.
Así, bajo el enfoque del marketing transaccional la marca lanza productos al mercado y los clientes los compran, la empresa habla y el cliente escucha, y los productos y mensajes publicitarios son prácticamente iguales uno de otro.
Seguro debes de estar pensando, “¡Eso no sirve en esta época!” – no podrías estar más cerca de la realidad. A partir de los años 90 se desarrolló el concepto del marketing relacional, donde se pone en el centro al cliente y se le escucha, tomando como objetivo principal el fidelizarlo para seguir otorgándole nuestros productos.
Para que puedas comprender el “cómo” del marketing relacional, puedes tomar los siguientes puntos como una base o proceso:
- Identificar – a todos aquellos clientes que serán objeto de una estrategia de marketing relacional.
- Informar y atraer – a través de dar a conocer nuestros productos y servicios a los clientes seleccionados.
- Vender – o mejor dicho, conseguir que el cliente potencial se convierta en cliente real y compre.
- Servir – lo que nos lleva a entregar el producto comprado , instalarlo, adaptarlo a las necesidades del cliente.
- Satisfacer – a los clientes, que queden satisfechos con el producto o servicio comprado.
- Fidelizar – a los clientes satisfechos, para después convertirles en clientes fieles.
- Desarrollar – el número de productos contratados, el importe de la compra, y la variedad de los mismos.
- Usuarios – Crear, finalmente, vínculos o relaciones entre los clientes.
¿Comprendes mejor el concepto ahora? Si tienes dudas e inquietudes, no demores en escribirnos o acercarte con agencias expertas en la materia.
