El cliente, al igual que los seres humanos, tiene un ciclo de vida que pasa por diversas fases. Cuando realizas acciones de Email Marketing, conocer en qué momento del ciclo está el cliente es imprescindible para no equivocarse. ¡Conócelas!
Las etapas del Ciclo de Vida del Cliente
Antes de nada, debes saber que no todos los clientes pasan por todas las fases del ciclo. Por otra parte, la propia duración del Ciclo de Vida del Cliente puede variar mucho, desde unos pocos meses a varias décadas. Hay productos en mercados maduros que llevan varias décadas en fase de retención, por ejemplo.
Si utilizas una solución de email marketing para PYMES , tienes que tener en cuenta estos detalles. ¡Toma nota!:
1. Adquisición
La primera fase es la de adquisición y, sin esta, es imposible convertir. En este momento, el cliente ha de poder ver que le podemos dar solución a un problema o necesidad, incluso de la que no era consciente.
La visibilidad es clave en esta fase, junto con la reputación previa. Es por ello que las campañas de SEO o SEM y la correcta gestión de las redes sociales serán decisivos. Esto, por supuesto, junto con un planteamiento correcto del target al que te diriges.
Esta fase se puede resumir en que necesitas generar leads de calidad o, lo que es lo mismo, que te conozca quien te tiene que conocer.
2. Conversión
La conversión es la etapa en la que estos leads se convierten en ventas. Esto es, que tu contacto se ha convertido en cliente.
Es aquí donde las acciones de email marketing ya pueden ser efectivas. Hay que recordar que, antes, ya has tenido una autorización o consentimiento expreso e inequívoco de tu contacto (que habrás obtenido en la fase anterior). Este es el momento de lanzar campañas personalizadas.
Como se indicó antes, el cribado previo es fundamental. Si has hecho bien las cosas antes y realizas campañas con criterio, las probabilidades de conversión se multiplicarán.
3. Crecimiento
La fase de crecimiento llega cuando un cliente ya nos ha comprado y está satisfecho. En este supuesto, lo que tenemos que hacer es aumentar el ticket medio de su compra.
¿Esto cómo se logra? En primer lugar, con una buena praxis en la venta que genere confianza (el servicio de atención al cliente es fundamental). Por otra parte, mediante ofertas complementarias relacionadas con el producto adquirido. Finalmente, realizando ofertas y promociones puntuales cuando sea procedente en fechas señaladas.
Conseguir que un cliente te genere valor es más rentable que buscar nuevos clientes. No en vano, es más barato y el esfuerzo de captación ya se ha hecho.
4. Retención
Esta fase está relacionada con los clientes que ya están «maduros» y que generan valor. El objetivo de esta fase del ciclo es que dure el máximo tiempo posible generando beneficios.
Las alternativas que hay son, principalmente, dos. En primer lugar, ofrecer programas de fidelización para que el cliente vea que le compensa seguir con tu marca. Por otra parte, hay que implementar distintas estrategias para evitar que tus clientes se vayan a la competencia.
Esta fase se puede alargar todo lo que se desee, siempre que se genere suficiente valor.
5. Reactivación
La fase de reactivación se aplica en aquellos clientes cuyo valor está bajando o que se han ido a la competencia recientemente.
Esta fase, a diferencia de otras, tiene la ventaja de que puedes utilizar los datos que te han dejado. Antes de nada, pregúntate qué es lo que ha sucedido. Por lo tanto, este es el momento de intensificar tus acciones de mail marketing realizando ofertas especiales, descuentos o promociones.
Eso sí, es muy importante que sepas poner un límite temporal a estos esfuerzos. La recuperación del cliente solo te interesará si este genera el suficiente valor.
El estudio del Ciclo de Vida del cliente te resultará muy útil para tus campañas de marketing. Una herramienta de email marketing para agencias te hará mucho más fácil el trabajo, conociendo estas circunstancias.
