El servicio de atención (costumer service) es una premisa de cualquier empresa. Ahora bien, la integración del costumer service & email marketing es una combinación de éxito que permitirá generar valor en tu interacción con los clientes. Aquí te explicamos mejor cómo conseguirlo.
Cómo conseguir que el binomio custumer service & email marketing sea una realidad
Una solución de email marketing te ayuda a llegar a más gente. Lo que sucede es que no te tienes que quedar en el proceso de publicidad o venta, el email marketing también puede ser una opción interesante para dar respuesta a las dudas y requerimientos de los usuarios, y hacerlo con criterio, integrando ambas funciones. Si lo haces bien, mejorarás tu reputación corporativa, incrementarás tus ratios de retorno y potenciarás la fidelidad de tus clientes. Lo que sí tienes que saber, de entrada, es que para dar un servicio de calidad has de seguir una metodología y estrategia. Solo las microempresas con un volumen muy pequeño pueden permitirse dar un servicio «improvisado» y sin automatizar. Si aspiras a crecer, tendrás que seguir un orden para poder responder varias dudas.
¿Cuáles son los pasos correctos para realizar una integración de calidad y que ayude? Destacamos los siguientes aspectos:
1. Plantearse las principales preguntas que hacen los clientes
Esto es básico porque, al final, la mayoría de las preguntas son recurrentes. Para ello, tendrías que preparar un apartado de FAQS (preguntas frecuentes) para dar una respuesta rápida.
¿Cuáles son los métodos de implementación práctica? En primer lugar, mediante correos de respuesta automática cuando se plantee una duda. El segundo método, algo más farragoso pero también efectivo, es contar con esta información en un apartado de tu página web y redireccionar al cliente. Ambas soluciones son óptimas, siempre que estén bien estructuradas.
Las respuestas tienen que aportar valor y dar soluciones reales. Así simplificarás los trámites al máximo y eso, quieras que no, hará que ahorres tiempo y dinero.
2. Establecer un protocolo de respuesta fijo y previsible
El o los correos están preparados y con el formato adecuado, pero la respuesta tiene que estar bien acotada, así como el timing. Tienes que contar con el compromiso de respuesta en un máximo de 24 horas en días laborables.
Por otra parte, la trazabilidad es central en custumer service. Esto supone identificar la incidencia, el primer contacto, comprobar si se ha respondido y, si es posible, enviar otro correo electrónico para preguntar si la duda se ha resuelto satisfactoriamente. Piensa que esta es una manera, también, de comprobar si el equipo humano cumple con sus funciones correctamente.
El objetivo final es que puedas seguir todo el proceso y comprobar que has cumplido correctamente con las expectativas creadas. A la larga, esto repercutirá positivamente en tus resultados.
3. Ofrecer medios de contacto alternativos
El email marketing es fundamental, sí, pero no es el único medio de contacto. Junto con el correo, deberías ofrecer otras opciones como la atención presencial (si la proporcionas) o el número de teléfono. Al final, el correo electrónico ha de ser el método para generar leads o, en el peor de los casos, retenerlos.
Es relevante decir que, para elegir los métodos alternativos, deberías realizar un análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) aplicado a tu empresa. Esto te permitirá saber cuáles son las alternativas más útiles para tu compañía porque cada empresa tiene su idiosincrasia.
¿Qué es lo que tienes que conseguir en este caso? Que ningún usuario o subscriptor de tu página o empresa, y repetimos, ninguno, se quede sin respuesta por falta de medios.
El binomio custumer service & email marketing está llamado a ser imprescindible, de manera que no puedes postergar las políticas de adaptación. ¿Buscas un partner que te puede ayudar a conseguir tus objetivos en tu empresa o agencia? Mittum es la compañía adecuada porque proporciona un servicio integral para empresas y una solución de email marketing gratis.
