La medición de la satisfacción del ciente en Email Marketing es una clave para mejorar tu servicio. ¿Quieres saber más? Aquí te proporcionamos algunas técnicas para captar la información.
Técnicas para medir la satisfacción del cliente en Email Marketing y mejorarla
Las herramientas de email marketing te permiten promocionarte ante un cliente pero, también, conocer su opinión. Y es indudable que ese conocimiento es crucial para mejorar tu servicio.
La realidad es que la satisfacción del cliente se convierte en un elemento central para cualquier empresa. Por lo tanto, no ha de extrañar que se utilicen determinadas métricas para comprobar los índices de satisfacción. La metodología que se utiliza, por lo general, es la misma: enviar un correo electrónico para conocer la opinión de los destinatarios.
Por otra parte, hay que señalar que los envíos masivos de email programados facilitan mucho la funcionalidad. La idea es que, después de la interacción, se envíe automáticamente el correo. De esta manera, dispondrás de los datos y podrás realizar cuanto antes los cambios requeridos.
Ahora bien, es imprescindible que tengas en cuenta que el proceso tiene que limitarse en el tiempo. No en vano, si no tienes una referencia temporal te resultará más difícil ponderar el resultado global. Eso sí, los cambios a nivel micro se pueden implementar más rápidamente.
Las principales métricas que se utilizan son las siguientes. En función de lo que necesite tu empresa, te interesará más una u otra.
Customer Effort Score (CES)
El CES es la métrica más exacta para saber cuán eficaz está siendo tu labor. La idea es que el cliente te indique cuánto le ha costado conseguir tu objetivo. Es necesario que, para que los resultados sean fiables, estos se consigan justo después de la acción. La forma de conseguir el resultado es muy fácil, utilizando la información adecuada; de esta forma, cuando tengas el resultado, podrás tomar medidas.
Por lo general, se realiza una escala de 1 a 7 y con los colores de un semáforo. Cuanto más próxima a 1 y al color verde sea la respuesta del cliente, mejor habrá sido tu desempeño. Esta es una métrica que vale para todos los sectores de actividad de la empresa, lo que es de agradecer.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
El CSAT es la métrica más sencilla a implementar porque la respuesta es sumamente simple. En este caso, se trata de preguntarle directamente al cliente si está o no satisfecho con el servicio. Y, evidentemente, de estas respuestas que se proporcionen se inferirán las futuras acciones para el día a día.
El CSAT suele calcularse mediante respuestas SÍ/NO, con números o, más recientemente, mediante emojis. Lo aconsejable es que, para conseguir mayor exactitud en las respuestas, se utilicen emojis. Este dato es muy útil que, además, puedes combinar con otras métricas.
Net Promoter Score (NPS)
El NPS es otro tipo de métrica interesante que puede ser útil para ti, implementada a partir de 2003. Esta técnica consiste en saber si una persona recomendaría o no la empresa a un tercero. Por lo tanto, es una manera de conocer cuál es el grado real de satisfacción con una simple pregunta, tomando los números como referencia.
Por lo general, se utiliza una escala de 0 a 10. Las personas que puntúen de 0 a 6 se consideran poco satisfechas. En segundo lugar, aquella persona que puntúe con un 7 u 8 se considerará pasivo. Finalmente, las personas que puntúen con 9 o 10, consideradas clientes apóstoles, serán partidarias de recomendar.
Evidentemente, cuando envíes ese email, tendrás que valorar el porcentaje de cada sector. Cuanto mayor sea el porcentaje de personas que puntúan con el 9 o con el 10, mejor que mejor.
La satisfacción del cliente en Email Marketing es clave para mejorar tu labor. Si dispones de una herramienta específica y del conocimiento de las métricas, todo será más sencillo. Una solución de email marketing te ayudará a enviar correos masivos y, en definitiva, a ser más eficaz.
