Si hay algo que tenemos claro es que es igualmente importante captar nuevos clientes y suscriptores para alimentar nuestra base de datos, como mantener los que ya tenemos; atendiéndoles correctamente en todo momento. Pero, ¿qué sucede? Que siempre, queramos o no, hay suscriptores que perdemos por el camino y que no conseguimos retener por más esfuerzos que hagamos.

En nuestro artículo de hoy, vamos a hablar de los tipos de bajas y motivos de las mismas, para tratar -entre todos- de que, poco a poco, sean menos las bajas que se generen y que podríamos haber evitado.

Que prácticas podemos llevar a cabo para evitar bajas voluntarias

Si bien es cierto, existen dos tipo de bajas posibles en una página web: las automáticas (que se definen como aquellas que se generan cuando un email deja de existir, o no puede recibir más comunicados y simplemente rebota) y las voluntarias (que son aquellos que se generan cuando es el propio suscriptores el que decide, por su propio pie, darse de baja de una serie de contenidos). Y, como bien estás pensando, estas últimas sí son las que deberían preocuparnos.

Las primeras son inevitables, está claro; pero, ¿qué pasa con las segundas? ¿Qué pasa con esas bajas que se generan porque, por ejemplo, estamos saturando al lector con gran cantidad de mensajes, y éste decide cortar por la sano con nuestra marca? ¿O qué pasa cuándo estamos mandando un contenido que no es de interés para el usuario, o, peor aún, estamos personalizando contenidos de manera errónea, y, cansado de nuestros torpes envíos, decide darse de baja? Todo eso es lo que debería preocuparnos, porque cuando empezamos a recibir bajas voluntarias en nuestra base de datos, en el 100% de los casos son imputables al usuario, y normalmente tienen relación con la actividad (o falta de actividad) que estamos realizando desde la marca.

Así que, si, querido emarketer, en algún momento empiezas a notar en los resultados y métricas de tus campañas de Email Marketing que se te dispara (por muy ligeramente que sea) el indicador correspondiente a las bajas de tu newsletter: no pierdas más tiempo. Tienes que comenzar, en ese mismo instante, a buscar el foco del problema y, por supuesto, a darle solución. Para ello, lo primero que has de hacer es tratar de descubrir si esas bajas que se han generado se corresponden con voluntarias o automáticas. Si se debe a las segundas, no te preocupes en exceso. Sino: entra en acción ya.

¿Cuáles son los principales motivos que generan bajas voluntarias?

  • ¿Estarás enviando demasiados correos en poco tiempo, y saturando al usuario?

El exceso de envío de correos electrónicos es uno de las causas que más bajas generan en cualquier marca. Y, es que, no es para menos. Yo, como usuaria única y personal, reconozco que cuando una marca me envía de manera diaria sus promociones, me cansa. No estoy interesada en recibir día a día productos que, a veces, ni siquiera son afines a mi. Porque, por ejemplo, un problema muy grave que sucede hoy en día es que, a veces, las marcas, enviamos newsletters automáticas que ni siquiera estamos estudiando bien. Es decir, imagínate que yo, como usuario, compro en un momento determinado una tapa de inodoro en un eCommerce; y, las siguientes semanas, empiezo a notar un bombardeo de correos electrónicos, de esa misma marca, en los que me recomiendan promociones de otras tapas de inodoro. ¿Crees que eso está correctamente gestionado? Yo he necesitado, puntualmente, una tapa de inodoro; lo que no quiere decir que necesita una cada mes. Algo que, por ejemplo, no aplicaría de la misma manera con una marca retail de modo, evidentemente.

En resumen: muchas veces, no gestionamos adecuadamente la frecuencia de los envíos, de manera que el usuario opta, simplemente, por darse de baja voluntariamente, para dejar de recibir publicidad sobre inodoros, (entendamos la expresión).

  • ¿Estás personalizando adecuadamente tus contenidos?

También existen ocasiones en las que el usuario recibe una serie de comunicados que, aunque vengan personalizados y con buena intención, no lo están haciendo de la manera correcta.

No hace mucho tiempo, en un evento organizado por Marketing4eCommerce, Thais Baptista (la Directora de Marketing del Grupo Mascoteros) dijo algo que nos gustaría recordar en este artículo, y es que, hay algo mucho peor que no personalizados los contenidos, y es hacerlo de manera equivocada. Por ejemplo, pongamos en la situación de que, en un momento determinado, decidimos personalizar nuestros comunicados basándonos en el clima de cada zona española el que tenemos presencia, de manera que comenzamos a personalizar nuestras newsletter con productos más dados a climas húmedos por una parte, y con productos secos por otra parte; atendiendo a una segmentación basada en geolocalización. ¿Qué crees que opinará un usuario de Sevilla si, en pleno verano de 40 grados, le envías una newsletter en la que le recomiendas los mejores chubasqueros y paraguas «para ese agosto tan pasado por agua que está viviendo Santander«?

  • ¿Estás segmentando bien?

Y, por último, también existe más de una ocasión en la que realizamos segmentaciones equivocadas, y esto acaba generando que nuestro usuario opte por darse de baja de nuestra newsletter, ya que nuestros contenidos no le interesan los más mínimo.

Esta última hipótesis va muy de la mano con la personalización que mencionábamos anteriormente, ya que si desde una empresa optamos por segmentar, es para posteriormente personalizar esos contenidos según para quién se dirijan: cada suscriptor tiene sus necesidades y deseos, y son diferentes; por lo que debes tratarles a cada una de la manera que necesiten, y atendiendo también a la etapa en la que se encuentra.

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